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顧客到我公司購物、投訴、咨詢等，接受訊問的首位工作人員均有責任做好解答或指引相關部門進行辦理，且在整個接待過程中不得推脫。實行一站式服務，做到不推諉、不延長時間、不刁難顧客，為顧客提供全程優(yōu)質(zhì)服務，讓顧客享受到快捷、方便、微笑、文明的服務——這就是首問責任制。

5月21日、22日天一店見習客服部經(jīng)理郭現(xiàn)英和見習服務主管王孟杰分別對男裝商場、針百商場的導購員、助理、主任等進行了首問責任制的培訓。培訓期間通過互動提問的方式，使參培人員能夠?qū)⑺鶎W內(nèi)容牢記于心。

此次培訓中以服務標準及接待用語為例進行重點說明，對于接待顧客時的“不行、不知道、不清楚、不可能、辦不到”等否定性詞語重點強調(diào)，避免在工作中使用這類詞語。在日常的工作中我們應本著讓顧客切實感受到我們的貼心服務、為顧客辦實事求實效的目的，把每項工作落到實處。對顧客咨詢的問題認真解答，如不能直接回答顧客，首位被詢問人員需要告知商場值班經(jīng)理后，引領顧客至相關部門。

通過本次培訓，讓廣大員工了解到首問責任制在工作中的重要性，它可以讓我們在和顧客接觸的過程中贏得理解、好感和信任，最終提升顧客的滿意度、贏得良好的口碑，為打造百年老店鋪就基石。